Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?

Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.

Неважно, работаешь ли ты в CX или нет. Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт. Каждый из нас вносит вклад в клиентский опыт, и каждому полезно пересмотреть свои подходы.

Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:

💎 Полное видео с моими комменатриями по статье

💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину  и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией. Сделать апгрейд!

Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.

Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.

👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.

👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.

👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.

Звучит вдохновляюще, правда? “Превосходите ожидания каждый раз!” Но если ты всегда будешь стараться сделать больше, чем обещал, ты просто выгоришь. Я усвоил это на собственном опыте, когда мы стремились удивлять клиентов “вау-сервисом” в BORK, а в итоге не реализовывали то важное, что нужно клиентам на базовом уровне. Из-за излишнего фокуса на премиальных инициативах мы теряли время, ресурсы и деньги.

👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.

👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.

👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.

Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.

👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.

👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?

👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.

Уверен? А как насчёт продуктовой команды, которая создаёт продукт, или маркетинга, который устанавливает ожидания? Клиентский опыт — это работа каждого отдела.

Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.

Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах. Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.

👉🏻 Разрушай барьеры между отделами: каждый должен понимать свою роль в создании клиентского опыта.

👉🏻 Создай культуру сотрудничества: проводите регулярные встречи для выравнивания целей и задач.

👉🏻 Празднуйте успехи всех отделов: пусть каждый знает, как их вклад влияет на общий результат.

Больше общения — не всегда лучше. Клиенты не хотят быть завалены письмами и уведомлениями. Вспомни, сколько раз ты сам отписывался от надоедливых рассылок. Клиенты хотят качественных, а не количественных взаимодействий. Например, пригласить клиента раз в три месяца на кофе и обсудить его проблемы — гораздо лучше, чем заваливать его еженедельными письмами.

👉🏻 Делай коммуникации значимыми: каждый контакт должен либо решать проблему, либо приносить радость.

👉🏻 Дай клиентам выбор: пусть они сами решают, как и когда получать информацию.

👉🏻 Будь рядом в важные моменты: помогай, когда клиент сталкивается с проблемой.

Молчание — не всегда знак довольства. Многие клиенты предпочитают просто уйти, чем жаловаться. В 2018 году, когда я работал в BORK, мы впервые проанализировали отток клиентской базы, сделав RFM-анализ. Мы обнаружили, что большое количество клиентов после первой покупки не возвращались, хотя на тот момент обратная связь казалась позитивной — высокий NPS и отсутствие жалоб. Но количество невозвращений говорило об обратном.

👉🏻 Активно собирай обратную связь: не жди, пока клиент сам пожалуется.

👉🏻 Упрощай процесс обратной связи: чем проще клиентам поделиться мыслями, тем лучше.

👉🏻 Анализируй ранние предупреждения: следи за правильными метриками, чтобы вовремя выявить проблемы.

Огромные бюджеты не всегда решают проблему. Я лично сторонник начинать с небольших экспериментов. Часто CX-лидеры разрабатывают масштабные стратегические инициативы, которые требуют крупных бюджетов, но бизнес их не поддерживает, потому что не видит, как это отразится на результатах. Лучше начать с небольших шагов и показать конкретные результаты, чтобы затем масштабироваться.

👉🏻 Дай команде "в полях" полномочия быстро принимать решения: для радости клиентов иногда нужно действовать быстро.

👉🏻 Фокусируйся на упрощении процессов, а не добавлении нового: меньше барьеров — больше счастья.

👉🏻 Используй доступные инструменты: покажи результат перед масштабированием.

Ошибки случаются. Попытка создать систему без ошибок — это как пытаться надувать воздушный шар, который никогда не лопнет: нереально и, в конце концов, бессмысленно. Важно признавать ошибки и учиться на них. Недавно я работал с командой, где никто не признавал ошибок, и это мешало развитию. На одном из воркшопов мы честно проговорили ошибки и пришли к важному инсайту: часто мы тратим ресурсы на изменения и действия, которые не отвечают потребностям клиентов, делая то что нравится и хочется нам. Это помогло команде найти ключевые идеи для нового и эффективного вектора движения.

👉🏻 Признавай ошибки быстро и открыто: не откладывай.

👉🏻 Делись ошибками с командой и учись на них: обсуждение помогает избежать повторения.

👉🏻 Организуй встречи для обсуждения ошибок: ошибки — это нормально, и они помогают находить новые решения.

Клиентский опыт — это не гонка за идеальностью, а понимание людей и создание искренних связей. Я, как человек, который работал в найме, понимаю, что часто не хватает влияния и полномочий для изменений. Но если ты ждёшь, пока кто-то другой начнёт что-то делать, это приведёт к застою. Именно поэтому важно привлекать внешних консультантов, чтобы запустить изменения и показать команде новые подходы!

Попробуй провести мини-исследовании в компании уже завтра.

Спроси у ключевых стейкхолдеров, чувствуют ли они свою роль в создании клиентского опыта и почему они не чувствуют себя частью процесса.

А лучше воспользуйся гайдом, который поможет тебе выровнять видение разных команд (включая бухгатерии) и сфокусировать всех на клиентах.

Инструкция и полное видео доступно для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно! Сделай апгрейд и получи полный доступ!