Все знают цитату Льюиса Кэррола:

Но давайте честно: если вы бежите не в том направлении, эта цитата — полная чушь. Скорость без цели ничего не стоит.

Важно не просто двигаться, а выбирать правильную траекторию.

Ваши клиенты могут быть счастливы, а ваш бизнес — на грани банкротства. Почему? Потому что счастье без денег — это метрика тщеславия.

Рассказал в видео о своем кейсе в BORK, который научил меня простому, но важному правилу: Высокая метрика здоровья без реальной ценности для бизнеса — это метрика тщеславия.

Давайте признаем: измерять NPS или CSI — это здорово, и многие CX-лидеры делают это отлично. Но что происходит дальше? Они идут с этими метриками к бизнесу, а там — глухая стена. Почему?

Потому что бизнес не видит в этих цифрах денег.

Мы, как CX-лидеры, должны взять на себя ответственность и научиться переводить так называемые «метрики счастья клиента» в метрики ценности для бизнеса и клиента.

Мы должны научиться измерять как счастье, так и ценность клиента.

Вот как это работает:

Важно оценивать TTV (Time to Value) — сколько времени уходит на то, чтобы клиент почувствовал ценность взаимодействия.

Здесь нам помогут метрики из AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral) и churn (отток клиентов).

Как внедрить это в свою работу?

Я предлагаю три простых, но действенных шага:

Не жди, пока бизнес или продуктовые команды начнут понимать важность CX-метрик. Возьми инициативу в свои руки.

Если это кажется сложным, детализируй свои метрики. Например,вместе с NPS измерь бизнес-метрику на этапе, где происходит отток клиентов.

Установи для себя KPI, которые связаны с бизнесом: продажи, удержание клиентов, рост дохода.

Вторая часть по темам:
- как сделать так, чтобы клиентский опыт был общей ответсенностью

- как не тушить пожары, а проактивно управлять событиями 

 уже на подходе 🫶🏻