Да и не только клиенту — любому человеку. 

Ментальная модель — это процесс мышления, необходимый для придания смысла жизненному опыту, объяснения причин и следствий. Объяснение того, как что работает. 

Большую часть предметов, явлений и решений мы обрабатываем молниеносно. Бросив один беглый взгляд на комнату, мы без труда, за доли секунды, распознаем стол, стул, шкаф, окно. 

Идя по улице, мы не анализируем цвет светофора. У нас есть набор представлений, которые срабатывают автоматически. 

И вы можете этим пользоваться в работе — неважно, кто вы. Маркетолог, SMM, дизайнер, да хоть HR.

Если я скажу вам слово «диван» — вы все что-то себе представите. У кого-то это белый диван с тканью букле, на металлических ножках, угловой. 

У кого-то — кожаный прямой диван цвета виски. 

Да, различия есть. Но есть схожие определяющие черты — вы все представили продолговатую узкую мебель, предназначенную для отдыха. 

Это и есть ментальная модель. То же самое, если я скажу вам «тетрадь» или что-то более сложносоставное, например, «кассовая зона». 

Если вы UX/UI дизайнер и проектируете интерфейс, например, интернет-магазин, вы в какой-то момент дойдёте до этапа оплаты и задумаетесь: а как лучше сделать экран «checkout» — когда видно и товары, и итоговую сумму, и способ оплаты. 

Что где расположить? Что первично, а что — вторично? На что должен обратить внимание пользователь? 

Тут на помощь и приходит ментальная модель оплаты в интернет-магазине. 

Как её узнать? Есть несколько способов. 

Способ первый — полевой. 

Возьмите 8-10 людей (любых, до кого дотянетесь) и спросите, что они представляют себе при фразе «оплата в интернет магазине». Они все опишут вам что-то схожее с некоторыми различиями. Самая частая точка зрения (или самые часто упоминаемые функции) — и будет та самая ментальная модель. 

Способ второй — кабинетный. 

Вы наверняка слышали о таком принципе юзабилити как закон Якоба. 

Пользователь проводит большую часть времени на других сайтах. Это значит, что, чем привычнее будет себя вести ваш сайт, тем более юзерфрендли он покажется. Поэтому изучите 5 примеров (самых удобных на ваш субъективный взгляд) оплаты в интернет-магазинах, и переиспользуйте паттерны.  

Напоминаю, что в проектировании UX оригинальность — признак некомпетентности дизайнера и раздутого эго. 

Здесь ментальные модели используются для создания KeyVisuals и триггеров. 

Если вы создаёте KeyVisual для премиального бренда виски — вы должны хорошо знать, какие образы возникают в сознании целевой аудитории такого продукта. А это представители такого типа потребителей, как «независимые» — люди, стремящиеся к власти и, собственно, независимости. 

Для них характерно желание быть в одиночестве в окружении предметов роскоши или хотя бы просто очень качественных предметов (интерьера, например). 

Исходя из этого, вокруг дорого хорошего виски будут дополнительно вращаться такие образы, как пустой тёмный кабинет с тем самым кожаным диваном (обязательно!). Офис, который все уже покинули, один «независимый» остался допоздна в своём кабинете, чтобы спокойно доделать дела. 

То же самое и с «работой в лёгкости», когда блогера показывают свои последние айпады в самолёте в салоне бизнес-класса. Или как лежат в СПА, пока деньги мутятся. 

Это всё примеры умелого использования ментальных моделей. 

А всё просто. Ваши «мы молодая, динамично развивающаяся компания, ищущая стрессоустойчивых сотрудников, работающих на результат» — это тоже ментальная модель соискателя. Угадайте, ментальная модель чего 🤫