Как вести себя в конфликтной ситуации?

     Как вести себя «грамотно» в конфликтной ситуации? Нижеперечисленные рекомендации, на первый взгляд, несложные, правда, следовать им, как показывает практика, не просто, но как говорилось в одном знаменитом фильме: «В принципе, нет ничего невозможного для человека с интеллектом».

     1. Дайте возможность Вашему оппоненту ПОЛНОСТЬЮ высказаться. Запомните, что человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

     2. Дайте возможность оппоненту высказать свою точку зрения, когда он успокоится. Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?» и т.п. Не спешите спорить и приводить контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека. Выслушав его позицию, возможно, Вы обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит шансы договориться.

     3. Постарайтесь продемонстрировать интерес к тому, что говорит оппонент, даже если Вам это не нравится. Ваша заинтересованность польстит ему и настроит его в Вашу пользу. Когда человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он, скорее всего, в дальнейшем будет готов выслушать и попытается понять Вашу точку зрения.

     4. Дайте понять оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения. Это можно сделать, повторив своими словами мысль, которую он озвучил. Например: «Я правильно понимаю, что ты считаешь... (далее формулируется мысль оппонента). Такой прием даст возможность оппоненту убедиться, что Вы понимаете, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто говорят на разных языках, следовательно, не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения своего оппонента, все-таки лучше лишний раз убедиться, что вы говорите об одном и том же.

     После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время высказать свою позицию:

     5. Думайте, прежде чем сказать.

     6. Избегайте обвинений, даже если оппонент, на Ваш взгляд, виноват на 100%. Обвинения в его адрес - это лучший способ устроить затяжной неразрешимый конфликт. Не ищите виноватых. Вопрос «кто виноват?» в конфликте не должен звучать ни в коем случае. Если Ваш оппонент не прав, то старайтесь не указывать на это прямо в «лоб», а используйте намеки, «обходные пути», аккуратно подводящие оппонента к пониманию своей неправоты. Дело в том, что большинство людей, которым прямо в «лоб» указывали на их неправоту, если и поймут, что ошибались никогда уже потом не признают это, ради «сохранения лица» (особенно мужчины). Всегда оставляйте возможность оппоненту «сохранить лицо».

     7. Не оскорбляйте, даже если Ваш оппонент оскорбляет Вас. Не стоит отвечать ему тем же самым, иначе конфликт превратиться в вульгарный скандал и возможность решения конфликта будет упущена навсегда. Если уж Вы, действительно, хотите «наказать» своего оппонента за грубость, хамское поведение, то отложите это на потом. Еще представится случай, если к этому времени вы не остынете и не откажетесь от изначально невыгодной идеи мести.

     8. Демонстрируйте уважительное отношение к оппоненту, даже если он проявляет явное неуважение к Вам. Постарайтесь, так как встречное неуважение не оставит шанса для диалога и конфликт не разрешится. 

     9. Избегайте ненужной полемики. Старайтесь уходить от слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже изменить нельзя. Чем «переливать из пустого в порожнее», сосредоточьтесь на путях решения проблемы и предложите сотрудничество в решении конфликта: «Давай вместе поищем способ, чтобы решить проблему»; «Какой выход из ситуации ты видишь?».

     10. Ищите и предлагайте компромиссы. Попробуйте понять, в чём Вы и Ваш оппонент сходитесь во мнении, найдите точки соприкосновения. Взаимовыгодный компромисс - лучшая основа для разрешения любого конфликта.

     11. Демонстрируйте уверенность в своих силах, даже если Вы внутри неуверенны в себе. Важно не что Вы чувствуете на самом деле - важно то, что видит Ваш оппонент. В большинстве случаев, если Ваш оппонент замечает Вашу неуверенность в себе, он расценивает это или как подтверждение собственной правоты, или как Вашу слабость, что всегда приводит его к нежеланию идти на компромиссы, а напротив - к попытке усилить на Вас давление. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

     12. Никогда не врите, если действительно хотите решить конфликт. В крайнем случае, если от Вас требуют конфиденциальной информации, которую Вы не вправе разглашать - так об этом и скажите: «Я не имею права об этом рассказывать, поскольку…».

     13. Будьте тверды в принципиальных для Вас вопросах. Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем Вы не готовы идти на уступки. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

     14. Говорите о своих чувствах. Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе. Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

     15. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы. Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то ошибались и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться.
Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины. 

     16. Используйте юмор. Тактичный, легкий и беззаботный юмор помогает ослабить напряженность. Я имею в виду юмор, а не сарказм и стеб. 

     17. Скажите оппоненту комплимент, если не получается по-доброму пошутить.

     ПОМНИТЕ, ЧТО НЕ ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ ВАС. Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов Вас услышать, и для него единственным подходящим выходом из конфликта является Ваше полное согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, как описано выше, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию.

P.S. Приведенные выше рекомендации направлены на разрешение конфликтов, но не все конфликты имеет смысл разрешать. Иногда лучше вообще не вмешиваться, а просто «пройти мимо» как в прямом, так и в переносном смысле. А в некоторых случаях предпочтительнее больно «щелкнуть по носу» своего оппонента и остаться с ним в пожизненной конфронтации, вместо того, чтобы решать конфликт...