В 2019 мы провели однодневный семинар "Искусство видеть инсайты", который состоял из нескольких частей. В первой мы разбирали особенности нейрофизиологии творческого мышления; во второй - приемы поиска инсайта.Один из таких приемов, о котором мы тогда рассказывали - это переход от "клиенто-" к "человекоцентричности", и этот фрагмент из выступления экс-футуролога Intel Женевьевы Белл «Удивление в Эпоху Искусственного Интеллекта» (Wonder in the age of AI: Implications from the 4th Wave of Industrialisation) показался нам особенно актуальным:

Чем замечателен этот отрывок? По сути, здесь мы видим "человекоцентричное" будущее, в которое сегодня пошли ВСЕ платформенные компании (больше см., например, От "клиенто-" к "человеко-центричности": макротренд десятилетия).

Поясняю.

Предложить "выпить кофе" - это узко-заточенный Customer Experience, "клиентоцентричность"; предложить человеку, по дороге в кофейню, забежать на выставку - это расширение СХ и шаг в сторону Human Experience, "человекоцентричности": 

Но здесь есть одна проблема, практически нерешаемая условной отдельной "кофейней": во-первых, для заведения должны быть минимизированы риски, что, зайдя в музей, Женевьев-таки дойдет до кофе, а не захочет перекусить прямо там и, во-вторых, рекомендательный сервис должен очень хорошо знать человека, чтобы предложить ему именно эту выставку, а не, скажем, забежать в "Пятерочку", потому что дома подгузники закончились. Другими словами, если вы не экосистема и не агрегатор "новой нефти", путь в такую "человекоцентричность" вам заказан.

Дайте знать, если с этим тезисом не согласны ;)

Тогда, пять лет назад, это все показалось большинству непонятным, - даже помню, как некоторые участники нашего семинара не могли "врубиться": "а зачем мне идти на выставку, если я хочу кофе?"...

Сегодня мы видим, как все технологичные корпорации стали на путь превращения в огромные экосистемы, включающие в себя и кофейни, и музеи, и много чего еще, а потому способные легко реализовать внутри себя этот "человекоцентричный сценарий удивления", о котором говорила в 2018 г-жа Белл. Однако здесь возникают опасения, связанные с переходом и на новый уровень манипуляций пользовательским поведением: по сути, человек оказывается в тотальном коконе такой "человекоцентричности" 24х7х365, сам того не подозревая...

Есть, как всегда, альтернативный - не магистральный путь развития "человеко-центричности". Но он практически нереализуем в существующей системе, где основой существования организации является прибыль. Другими словами, кафешка, которая не входит ни в какую экосистему, порекомендовав Женевьеве забежать на выставку неподалёку, не будет переживать, если та по дороге "потеряется", - просто этой фантастической кофейне гораздо важнее, чтобы г-же Белл было хорошо: в конце концов, много кофе, особенно после длительных перелетов - это вредно, лучше воды попей... Тут, конечно, можно рассуждать в терминах brand loyalty - тетя Белл заценит такое нелицемерное и альтруистичное отношение к себе и обязательно посоветует это заведение другим. В целом, да, но на таком Social Capital далеко не уедешь, - тут тебе ни выручку не спланируешь, ни со штатом не угадаешь. В общем, это, конечно, не про эффективность и вот эти все ROI... 

А что думаете вы? Возможна ли "человекоцентричность удивления" за пределами экосистем?

Все выступление: 

Больше: "Искусство видеть инсайты".