Наблюдение (shadowing) — метод исследования, при котором вы изучаете, какой контекст окружает людей при решении интересной вам проблемы. 

Грубо говоря, вы находитесь в непосредственной близости от объекта наблюдения и фиксируете всё, что видите.

Помню, давным-давно (году этак в 2021) на конференции команда Почта Теха рассказали интересную историю про наблюдение. Сидя в чистеньком технологичном офисе, они спроектировали систему для операторов почтовых складов. А потом приехали на склад и увидели, насколько их представление о работе операторов расходилось с реальностью. Предполагалось, что операторы будут сидеть за рабочим столом и кликать мышкой по кнопочкам. На деле же операторы бегали по складу с телефоном, часто с одной свободной рукой, в спешке, и должны были при этом успевать что-то отмечать в приложении. Ожидание — реальность. 

Так что наблюдения — отличный способ понять, что окружает потенциальных (или уже существующих) клиентов или пользователей, что мешает, отвлекает или наоборот помогает им в решении проблемы. 

А главное, можно увидеть то, о чём респонденты не сказали вам на интервью. А они, поверьте, охотно врут. Много врут. Далеко не всегда намеренно — но такова уж специфика интервью. 

Например, когда я общалась с представителями одной нефтегазовой компании (не будем показывать пальцем), я много выслушивала о том, как неудобна наша система.

— В 99% процентах случаев они продолжали пользователя Excel. Ну, так оно привычнее. 

— Ох этот 1%. Когда на предприятии происходило нечто неожиданное (нечасто, но всё же) они-таки открывали нашу систему и проходили опросник, чтобы понять, является ли это инцидентом информационной безопасности и нужно ли принимать меры. И что я видела? Что у них была шпаргалка, позволяющая пройти опрос так, чтобы система не выявила признаков инцидента. А сотрудники офиса ИБ не получили по шапке. Занавес. 

Наблюдатель может быть включённым — когда он лично присутствует на месте. И невключённым — когда наблюдает удалённо, например, по камерам. 

По вовлечённости он может быть полным участником — и тогда он сам совершает действия, как и респондент. 

Участником — наблюдателем, когда больше участвует, но иногда наблюдает. 

Наблюдателем-участником, когда наоборот. 

И полным наблюдателем (чаще всего) — когда сидит / стоит в сторонке и не вмешивается. 

Лучше подготовить структуру заранее, чтобы во время наблюдения не думать, как же оформить свои записи так, чтобы потом в них разобраться. Подготовьте дневник и просто заполняйте его. 

Если вы выбрали роль … (что чаще всего и бывает), вы не должны вмешиваться и отвлекать объект наблюдения от работы. Иначе эксперимент будет нечистым. 

Но когда вы закончили наблюдение, можно пригласить респондента на интервью и задать интересующие вас вопросы. Конечно, договориться об интервью нужно заранее, ещё до наблюдения. 

Провести исследование чисто — бесценно. Для всего остального есть Мастеркард. Точнее, гайд по методологии наблюдения. Пользуйтесь.