В измерении всего социального есть одна простая, но игнорируемая идея. Представьте: вы опрашиваете потребителей, и буквально вчера всё было хорошо, а сегодня сеть уже заполнена негативными отзывами и клиентская база тает на глазах. Или вчера буквально все избиратели были готовы поддержать кандидата в депутаты, а сегодня уже почему-то нет. И цифры вроде верные, но реальность почему-то совершенно беспощадна.

Отдельно здесь стоят политические измерения. Я уже много раз говорил о том, что традиционный вопрос «оцените вероятность вашего участия в митинге или иной форме протеста, если она состоится в вашем городе?» не стоит ничего. Ровно потому что любой протест — действие запороговое. И оценка его вероятности бессмысленна.

Проблема вот в чём. Несмотря на то, что в гуманитарных науках уже общим местом стало противопоставление хрупкого человеческого сознания разным бездушным механизмам, измерение движений этого сознания продолжает наследовать все те проблемы, которые появились при измерении температуры. Грубо говоря, ключевой вопрос — определить, где у наших клиентов «точка замерзания». Ну или кипения.

И почему-то предполагается, что она у них там же, где, условно, в шкале NPS находится 1. И при движении от 10 к 1 вероятность проблем растёт постепенно. Но социальное поведение редко работает с ожидаемой плавностью. Сложность социальной прогностики как раз в том, что изменения в поведении могут быть резкими. Ляпнул в телевизоре что-нибудь неожиданное — получил «отмену». Никакого эффекта будто бы не планировалось вообще, а потом все эффекты случились разом.

Здесь и появляется эта самая идея нелинейного накопления потенциала поведения. Ничего-ничего-ничего, а потом всё и сразу. Будто бы терпение потребителей в какой-то момент лопнуло. Будто бы мы перешагнули этот самый мифический порог, за который нельзя было бы заходить вовсе.

Идея порога очень тесно связана с идеей «дерьмофикации» Доктороу.

Потому что за порогом сетевой эффект начинает работать в обратную сторону — от роста клиентской базы к её стремительному сокращению или от всенародной любви к не менее всенародной ненависти. И это не количественные, а качественные изменения. Преодоление порога связано не с тем, что NPS упал на 1 балл, а с тем, что нечто сильно не понравилось клиентам.

Причём, околопороговые и «запороговые» вещи очень свойственны социальным отношениям. До определённого момента вы общаетесь с кем-то, но потом прекращаете. До определённого момента люди поддерживают отношения, но потом случается развод. До определённого момента вы ходите в ресторан, но потом… Есть в этом «определённом моменте» зловещая магия.

У совершаемых в этот момент действий отсутствует субъективная цена. Обычно мы рассчитываем условный баланс прибылей и убытков своих социальных действий. Но в такой ситуации главное — прекратить.

Опросами эту точку найти невозможно, как ни играй с формулировками. Только, вероятно, инструментов получше и нет. И с инструментом связаны ещё две проблемы:

1. Для административного мышления все плохое должно выражаться в цифрах и быть видно заранее, а не наступать внезапно. Это мышление требует линейности и предсказуемости там, где их нет по определению. Оно не терпит идеи накопления, когда метрики стоят на месте, а какой-то невидимый потенциал копится где-то в неясном подполье.

Такой подход упорно пытается размазать порог по шкале, превратить качественный скачок в количественную пологую кривую — просто чтобы она умещалась в ежемесячный отчёт и не пугала начальство внезапными пиками. В итоге система раннего оповещения либо игнорируется, либо наполняется ложными срабатываниями (и потом тоже игнорируется).

2. Вторая проблема связана с прогнозом как таковым. Стоит отдельно сказать, что прогнозист, который может точно предсказать маловероятное и незаметное — это прямо офигенно хороший прогнозист.

Но парадокс в том, что в момент триумфа его никто не слушает, а сам он выглядит паникёром или откровенным психом. Пока все показатели «в норме», а он твердит о накоплении критической массы и грядущем обвале, его голос — это голос того самого плохого гонца, которому хочется намекнуть на то, что голова у человека всё-таки одна, и не следует ей так уж разбрасываться.

Его прогноз, по сути, невычислим стандартными инструментами — он рождается из понимания логики порога, а не из экстраполяции трендов. И когда предсказанное «невозможное» случается, его заслугу часто приписывают удаче или задним числом находят «объективные предпосылки» в старых цифрах, которых раньше никто не видел.

Ценность такого прогнозиста — в способности мыслить за пределами линейных моделей и признавать существование той самой точки невозврата, которая в отчётах выглядит как статистическая аномалия (если вообще как-то выглядит), а в реальности — как катастрофа.