CSAT là gì? Các khái niệm và cách áp dụng CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng
CSAT là gì? Các khái niệm và cách áp dụng CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là cách duy nhất để xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm / dịch vụ của bạn hay không, từ đó đưa ra chiến lược tăng trưởng phù hợp. Nhưng trải nghiệm của khách hàng là một thứ mờ nhạt, vì vậy để đo lường nó, chúng ta cần định lượng chúng bằng cách tính toán CSAT từ dữ liệu khảo sát khách hàng. Vậy điểm CSAT là gì? Và làm thế nào để áp dụng CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng?
1. CSAT là gì?
Sự hài lòng của khách hàng hay CSAT là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ của họ. CSAT thường được đo lường bằng các câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối cuộc khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ số trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
2. Tại sao CSAT lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Ngày nay, khi các doanh nghiệp thêm một chút vào các dịch vụ của mình, yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp đang dần chuyển sang hướng thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ có được nhiều khách hàng trung thành hơn, dẫn đến tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh thông qua các chiến lược khảo sát. Những yếu tố làm giảm sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh là những dấu hiệu cảnh báo về khả năng mất khách hàng và thị phần trong tương lai.
Bằng cách thiết lập các kênh thông tin và hộp thư để khách hàng để lại bình luận, các thương gia nhận được rất nhiều dữ liệu. Tuy nhiên, thu thập dữ liệu thô là chưa đủ, doanh nghiệp cần tính toán các chỉ số đo lường bằng cách áp dụng các công thức, biến chúng thành những con số có ý nghĩa để phân tích. Từ đó, bạn có thể dễ dàng so sánh sự khác biệt giữa mình và đối thủ và vị trí của bạn trên thị trường. Đây cũng là mục tiêu của Chỉ số trải nghiệm khách hàng CSAT. CSAT cũng giúp các doanh nghiệp:
2.1. Các nguồn thông tin có thể giúp cải thiện doanh nghiệp của bạn
CSAT là cơ sở để doanh nghiệp có được chất lượng sản phẩm / dịch vụ hoặc các thông tin khác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng để so sánh với các đối thủ khác, đối thủ khác, đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển doanh nghiệp.
2.2. Tạo kênh tương tác giữa người bán và khách hàng cũ
Sử dụng CSAT giúp tạo ra một kênh tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tối đa hóa sự hiểu biết và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, hạn chế những đánh giá tiêu cực trên các phương tiện truyền thông khác, bởi với tốc độ lan truyền như hiện nay, chỉ cần một bài đánh giá “không đạt yêu cầu” trên mạng sẽ gây tác hại lớn cho doanh nghiệp.
2.3. Kênh tham khảo khách hàng mới
Chỉ số CSAT sẽ giúp những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đưa ra lựa chọn có nên sử dụng hay không, vì không ai muốn mua những thứ kém chất lượng, không được chào đón. Thông tin trải nghiệm của khách hàng cũ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra lựa chọn. Do đó, trong khi làm hài lòng khách hàng cũ, bạn cũng đang thu hút khách hàng mới.
3. Công thức tính CSAT
CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khi làm việc với doanh nghiệp. Thông thường, các loại câu hỏi để tính toán CSAT hỏi về sự hài lòng, chẳng hạn như:
Bạn hài lòng như thế nào với dịch vụ XYZ của chúng tôi?
Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng các sản phẩm ABC của chúng tôi?
Công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng
Công thức tính CSAT
Chỉ số CSAT (%) = Số lượng khách hàng hài lòng / tổng số khách hàng đánh giá * 100
CSAT từ 0-40%: mức độ hài lòng thấp
CSAT 40-60%: mức độ hài lòng chấp nhận được
CSAT 60-80%: Hài lòng
CSAT 80-100%: rất hài lòng
4. Hướng dẫn Ứng dụng Thực tế CSAT
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp sử dụng 2 thang đo sau để đo lường CSAT:
4.1. 1-3. Quy mô
Đối với thang đo này, sẽ có 3 cấp độ:
Mức độ 1: Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể có những đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.
Mức độ 2: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập, những người không hoàn toàn đồng cảm hoặc không hoàn toàn ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Mức độ 3: Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm / dịch vụ của bạn và sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.
Ví dụ: 100 khách hàng được khảo sát, 40 khách hàng hài lòng, 50 người bình thường, 10 khách hàng không hài lòng
Kết quả CSAT: (40/100) * 100% = 40%
Sau đó so sánh với bảng điểm:
CSAT từ 0-40%: mức độ hài lòng thấp
CSAT 40-60%: mức độ hài lòng chấp nhận được
CSAT 60-80%: Hài lòngCSAT 80-100%: rất hài lòng
Do đó, mức độ hài lòng của doanh nghiệp thấp và cần phải cải thiện hơn nữa
4.2. Thang điểm 1-5
Thang điểm này sẽ có 5 cấp độ
Mức độ 1 và 2: Rất không hài lòng và không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp của bạn.
Mức độ 3: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập, những người không hoàn toàn đồng cảm hoặc không hoàn toàn ghét doanh nghiệp của bạn. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Mức độ 4 và 5: Hài lòng và Rất hài lòng: Những khách hàng này có sự đồng cảm với sản phẩm / dịch vụ của bạn và họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Một cuộc khảo sát với 100 khách hàng, trong đó 20 khách hàng rất hài lòng, 30 người hài lòng, 30 người trung bình, 15 người không hài lòng và 5 người rất không hài lòng.
Kết quả CSAT: [(20 + 30) / 100] * 100% = 50%
Sau đó so sánh với bảng điểm:
CSAT từ 0-40%: mức độ hài lòng thấp
CSAT 40-60%: mức độ hài lòng chấp nhận được
CSAT 60-80%: Hài lòng
CSAT 80-100%: rất hài lòng
Vì vậy sự hài lòng của doanh nghiệp có thể chấp nhận được
Lưu ý: Thang điểm CSAT 1-5 không giống với 1-3 vì tổng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được chia theo thang 4 và 5.
Trên thực tế, có rất nhiều điểm tiếp xúc giữa người bán và khách hàng, vì vậy, CSAT có thể được sử dụng để đo lường không chỉ nhận thức tổng thể của khách hàng mà còn cho từng điểm tiếp xúc một cách chi tiết. Thay vì sử dụng những câu hỏi chung chung như "Bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi như thế nào?" Sau đó, chúng tôi có thể sửa đổi câu hỏi để chi tiết hơn cho phù hợp với mục đích của cuộc khảo sát bằng cách thay đổi "Dịch vụ" thành "Sản phẩm", "Thái độ của nhân viên", "Không gian cửa hàng" ...
Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là thu thập ý kiến của khách hàng để hiểu được mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng sản phẩm hoặc các dịch vụ khác như chương trình khuyến mại, quy trình giao hàng, chăm sóc khách hàng, thái độ, mức độ phục vụ ... Từ đó có thể giúp doanh nghiệp nhận ra mình. điểm yếu, để điều chỉnh phong cách làm việc, hành vi, không gian và chính sách cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
5. Hướng dẫn thiết lập các phép đo CSAT trên nền tảng Khaosat.me
Hệ thống Khaosat.me tự động tính điểm CSAT của bạn dựa trên kết quả khảo sát của bạn. Chỉ trong 3 bước thiết lập đơn giản, bạn đã biết doanh nghiệp của mình đã kiếm được bao nhiêu điểm! Bạn có thể sử dụng bảng câu hỏi tại đây! Hoặc tạo một khảo sát mới bằng cách làm theo hướng dẫn bên dưới:
Bước 1: Chọn loại câu hỏi
Chọn loại câu hỏi đã phân loại trong bảng menu hoặc loại câu hỏi trong thanh cài đặt ở bên phải màn hình.
Bước 2: Chọn loại độ dài
Trong thanh cài đặt ở bên phải màn hình, bạn sẽ thấy độ dài điểm tùy chỉnh. Vui lòng chọn Cấp độ 3 hoặc Cấp độ 5 tùy thuộc vào kích thước đơn đăng ký của bạn.
Nếu muốn, bạn có thể tùy chỉnh thêm các biểu tượng hiển thị, chẳng hạn như ngôi sao hoặc trái tim. Ngoài ra, để thuận tiện cho người trả lời, bạn nên thêm nhãn biểu tượng bên dưới để họ biết rằng 0 rất không hài lòng và 3 (hoặc 5) rất hài lòng
Bước 3: Chạy khảo sát và xem kết quả báo cáo
Sau khi chạy khảo sát và thu thập dữ liệu. Bạn vào trang báo cáo và Khaosat.me đã tính điểm CSAT cho bạn. Bạn có thể dễ dàng nhìn thấy nó và đưa ra quyết định dựa trên kết quả đó. CSAT được đo lường dưới dạng phần trăm và càng gần 100% thì mức độ hài lòng càng cao.
6. Ưu điểm và nhược điểm của CSAT trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng6.1. Thuận lợi
Nội dung CSAT ngắn gọn, trực quan, sinh động giúp khách hàng dễ dàng đánh giá.
CSAT thường có ít câu hỏi để khách hàng có thể sẵn sàng trả lời vì không mất nhiều thời gian
CSAT phù hợp với mọi loại hình kinh doanh do có nhiều dạng bảng câu hỏi.
6.2.Nhược điểm
Sự khác biệt về điểm không hài lòng và hài lòng CSAT cũng phụ thuộc vào mức độ chung của các ngành, lĩnh vực riêng lẻ và mức độ cạnh tranh giữa các đối thủ trên thị trường.
CSAT là tức thời, và kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, dẫn đến trải nghiệm của khách hàng thay đổi theo thời gian, vì vậy nó phải được đo lường thường xuyên.
Những khách hàng trung lập hoặc không hài lòng thường không thực hiện các cuộc khảo sát, điều này có thể dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và làm sai lệch điểm CSAT.
Tham khảo các chỉ số khác:
Các chỉ số NPS giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng
Các chỉ số CES giúp đo lường nỗ lực của khách hàng
So sánh NPS, CSAT, CES, đâu là chỉ số trải nghiệm khách hàng tốt nhất?
7. Những lưu ý khi đo CSAT
Khi các công ty đo lường CSAT, họ cần chú ý đến các vấn đề có thể xảy ra để tránh các sai sót trong đo lường dẫn đến các chiến lược không hiệu quả.
Xem thêm :Nghiên cứu thị trường là gì? Những kiến thức cần biết về nghiên cứu thị trường
7.1. Đối tượng không chính xác
7.1. Đối tượng không chính xác
Nghiên cứu đối tượng phù hợp là điều bạn cần chú ý. Phản hồi không mang tính đại diện sẽ dẫn đến kết quả sai lệch. Ví dụ: đối tượng chính của bạn là khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến 30, nhưng đối tượng thực tế của cuộc khảo sát rất đa dạng về độ tuổi. Nếu bạn sử dụng dữ liệu này để tính điểm thang điểm CSAT, kết quả sẽ không chính xác.
Nhiều nhà quản lý CX thường lo lắng về việc “sẽ có ai đó trả lời khảo sát của họ?” Khi thực hiện khảo sát. Nhưng nếu không muốn công sức của mình “đổ bể” thì họ cũng chẳng quan tâm đến hai yếu tố cực kỳ quan trọng:
Mức độ liên quan của đối tượng: Đảm bảo rằng đối tượng bạn đang điều tra có liên quan đến vấn đề bạn đang giải quyết. Các đối tượng khác nhau sẽ cho kết quả khảo sát khác nhau.
Tính hữu ích: Dữ liệu bạn nhận được từ cuộc khảo sát có giúp cải thiện dịch vụ khách hàng không?
Để tránh vấn đề này, hãy đảm bảo rằng bạn dành thời gian nghiên cứu và hiểu những dữ liệu bạn sẽ thu thập để chọn đúng đối tượng. đối tượng điều tra.
7.2. Đừng làm cho khách hàng mệt mỏi
Nhận thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp và cá nhân liên tục thực hiện các cuộc khảo sát, điều này khiến khách hàng khó chịu và tạo ấn tượng không tốt cho nhóm khảo sát. Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái, họ sẽ khảo sát qua loa, dữ liệu sẽ không còn khách quan và không đủ chính xác.
Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ tần suất thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Thường thì 1 đến 2 lần / tháng là tốt nhất, ngoài ra đối với các nhà hàng hay nhà bán lẻ chúng ta có thể thay đổi hình thức khảo sát, thay vì đưa bảng khảo sát cho khách hàng đánh giá thì chúng tôi có thể chuyển thành mã QR để khách hàng thực hiện tự khảo sát.
Đi kèm với mã phiếu giảm giá để truyền cảm hứng cho các đánh giá của khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy tự nhiên và thoải mái, và bằng cách này, các cuộc khảo sát mới sẽ có chất lượng cao.
7.3 Sự hài lòng thực sự là gì?
Bạn có thể đảm bảo rằng khi khách hàng đánh giá “5/5”, họ thực sự hài lòng? Điều này không chắc chắn!
Một ví dụ như thế này: Nếu bạn đến một nhà hàng và sau khi ăn xong, nhân viên sẽ cho bạn một bảng khảo sát mức độ hài lòng 5 điểm, thì vì sự tôn trọng dành cho nhân viên đứng cạnh bạn, chúng ta có xu hướng đánh giá cao, thậm chí có một số điểm mà chúng tôi không hài lòng lắm.
Do đó, chúng ta nên dự kiến sai số khoảng 10% khi tính điểm CSAT.
Mẹo: Khi bạn tạo không gian nơi khách hàng có thể dễ dàng phản hồi, bạn có thể thực hiện khảo sát chính xác hơn, chẳng hạn như gửi khảo sát đến cuộc gọi điện thoại hoặc email của khách hàng cũng là một cách hay.
7.4.Mẫu khảo sát không đủ lớn
Các câu trả lời mẫu bạn thu thập càng lớn, dữ liệu của bạn càng chính xác và giá trị càng đại diện. Tuy nhiên, nếu không khôn khéo, doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn sau:
Thứ nhất: không có chuyên ngành. Để khắc phục, các chuỗi phải thiết kế phiếu mua hàng đẹp mắt để tạo hứng thú cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập thông tin phản hồi, nếu thêm hoặc xóa một số câu hỏi thì tất cả các phiếu đánh giá đã in ra đều phải bỏ đi, dẫn đến lãng phí rất lớn.
Thứ hai: Việc thống kê điều tra mất nhiều thời gian và công sức. Ban quản lý không có quyền truy cập ngay vào vấn đề do việc chuẩn bị báo cáo đang chờ xử lý.
Thứ ba: vấn đề liêm chính. Nếu nhân viên có liên quan, nhân viên có thể gửi đơn khiếu nại tiêu cực lên cấp trên một cách không trung thực.
Trong thời đại công nghệ, muốn khảo sát hồ sơ khách hàng khổng lồ và tổng hợp dữ liệu nhanh chóng, doanh nghiệp cần trang bị hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn.
8. Kết luận
Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu doanh nghiệp csat là gì của bạn. Sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ chất lượng cao xuất phát từ cảm nhận của khách hàng chứ không phải từ định vị tự thân của công ty.
Nói một cách tổng thể, mỗi Chỉ số hài lòng của khách hàng là hình ảnh của doanh nghiệp được ghi nhận tại thời điểm đó. Nhưng nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ luôn thay đổi, vì vậy sự hài lòng sẽ luôn thay đổi. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên và định kỳ để có được dữ liệu chuẩn giúp doanh nghiệp cải tiến đúng hướng, vừa tạo được tiếng vang, vừa thu hút được nhiều khách hàng mà không lãng phí nguồn lực, dẫn đến tăng trưởng nhanh chóng.
Liên hệ : Survey True