Антон Волков часто и много говорит о нескольких важных вещах: о мастерстве, уважении к пользователю и совести. Все это — краеугольные камни его мировоззрения. Я его поддерживаю в его стремлении и сам стремлюсь в ту же сторону. Но поскольку жизненного опыта еще не так много, я сталкиваюсь с некоторым замешательством, когда пытаюсь переложить его модель на себя.

Меня беспокоит проблема, возникающая в тот момент, когда совестливый мастер сталкивается с реалиями нашего мира. Потребительский терроризм — вещь, которая все сильнее набирает обороты. Как быть такому мастеру? Обязан ли мастер сознательно сохранять высокие стандарты, если часть потребителей системно злоупотребляет его доверием? Является ли уважение к пользователю безусловным принципом? Где проходит граница между заботой о клиенте и поощрением асоциального поведения? Давайте разбираться.

Ситуация: в магазине клиенты купили дорогие и красивые елки на новый год. Отгремели праздники и елки начали возвращать в магазин. Потребитель получил ценность в виде красивой елки, которая украшала его дом. Производитель понес убытки на возвратах. Учитывая, что елка является товаром сезонным, удар становится вдвойне ощутимым. Формально потребитель "прав" и "чист" перед законом, но именно эта мнимая чистота делает всю ситуацию токсичной.

Такую историю очень легко экстраполировать на привычные нам, айтишникам, категории: игры, софт, контент. Запиратить новую игру, слить видео-курс или книгу в сеть, фрод с подписками на сервисы — это лишь малая часть проблем, с которой сталкиваются "производители" в цифровой экономике. Самое страшное, что потребитель не разбирает: кто хороший (мастер, выдающий высокое качество) и кто плохой (корпорация, максимизирующая прибыль), кто прав и кто виноват. Они эксплуатируют систему без оглядки на последствия. А они, несомненно, будут. И ударят жестко.

Соль в том, что цену за злоупотребления фродеров платят "хорошие" пользователи: усложняются правила, ухудшается сервис, растут цены, исчезает человеческое отношение. Недавно был закрыт ближайший к моему дома ПВЗ маркетплейса. Его закрыли из-за мошеннической схемы, которую проворачивали сотрудники за спиной у собственника, что второго привело к долгам перед площадкой. И если это деяние можно квалифицировать как мошенничество, то большинство методов потребительского терроризма стали демократичными и даже одобряемыми. Для системы злоупотребления я, маленький мастер, и огромная корпорация — разницы нет. Принципы мастера становятся его слабым местом.

Но обязан ли мастер сохранять высокие стандарты качества? Да, иначе он просто перестанет быть мастером. Но эти стандарты должны включать и защиту своего труда. Уважение к пользователю != отсутствие границ.

Так является ли уважение безусловным само по себе? Нет. Уважение не дается по умолчанию, как безликая опция. Оно рождается из социального контракта — взаимного и осознанного согласия сторон соблюдать правила честной игры. Уважение — это не данность, а результат.

Где же граница между заботой и потаканием фроду? Граница там, где забота о клиенте начинает финансироваться за счет уничтожения самого мастера или его веры в дело.

Как не поощрять асоциальное поведение? Четкими, прозрачными правилами игры до начала взаимодействия. 

Это все замечательные ответы на важные вопросы, которые меня ни капли не успокаивают. Я все еще задаю себе вопрос: как можно давать качественные продукты тем, кто ведет себя, как скот? Или качественные продукты станут новой привилегией для тех, у кого есть совесть?

Возможно, принципы Волкова не должны (и органически не могут) распространяться на всех пользователей. Возможно, они должны работать только для тех, кто готов перестать быть потребителем и стать со-участником. Защитой от террора могут служить не только правила (читай, кнут), но и среда. Когда мастер работает в окружении лояльного сообщества, которое ценит его труд, случайные люди самовыпиливаются о фильтр адекватности.

Идеалы — это маяк. Не факт, что между ним и тобой не будет препятствий. Столкновение мастера с потребительским терроризмом — не причина отказаться от уважения и мастерства. Это возможность научиться проявлять мудрость, твердость и выстраивать границы.