📖 После того, как я прочитал когда-то потрясающую книгу "Клиенты на всю жизнь" от Карла Сьюэлл - моя жизнь и взгляды изменились навсегда. Прежде чем заниматься любым видом бизнеса, либо занимать административные должности - я, как и многие другие - рекомендую всегда прочесть эту книгу.

Библия розничных продаж и отношения к клиентам. Еще тогда, в 90-е годы, он осознал, что люди - самое дорогое что у нас есть. Вероятно, что от него пошло понятие "Клиент всегда прав". Сервис - вот что главное, по мнению автора, в бизнесе. И чем сервис более развит - тем он более успешный.

📊 Не менее 80% российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые

продажи, чем на длительное удержание клиента. 80% из оставшихся 20% хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).

У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.

📈 Согласно его наблюдениям - лучше иметь 1 клиента "на всю жизнь", который сделает условно 10 покупок, чем 10 разных людей сделают единичную и больше никогда не вернутся. Кажется что сумма будет одна и та же? А теперь представьте, сколько нужно потратить средств на маркетинг, рекламу, времени и сил, чтобы найти 10 человек, готовых у Вас что-то купить. Намного проще и выгоднее заранее настроиться на более длительные отношения.

☕️ Пример из жизни, так как я сейчас нахожусь в кофейне. Я люблю посещать разные кофейни. Но есть те, в которые я никогда в жизни не вернусь, из-за плохого отношения персонала, низкого сервиса, низкого качества к своим продуктам и отношением к клиенту. Сделал одну покупку, чтобы стало понятно, что туда я точно не вернусь больше. Но если я захочу действительно крутой напиток - я пойду только в "9698". Я хожу уже полгода и продолжаю ходить, став постоянным клиентом - буду продолжать им нести свои деньги целыми годами вперед. Они позаботились об отношении к клиентам, к своему сырью и продуктам, они поняли, что клиент - это ВСЁ. Банально можно даже поболтать о жизни с баристой, в то время, как в других кофейнях - нанятые студенты, которым лишь бы смену отработать да пойти спать домой. Теперь они обеспечили себе денежный поток в долгосрочной перспективе.

✌️ Подробнее о различных механизмах, его заповедях и инструментах в будущих постах. Лайк, если эта тема интересна.