EN
Владимир Морозов
Владимир Морозов

Клиентский опыт: для чего и почему важно (с Дарьей Бабаниной, “Росбанк”)

08-04_Rosbank.mp3
00:00 / 49:27
Клиентский опыт (Customer Experience или CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с брендом. Этим опытом можно управлять, то есть делать продукт или сервис проще и удобнее. Достижение лучшего клиентского опыта — это плод работы всей организации, не только специально созданного под эти цели подразделения. И в этой ситуации основной трудностью является тот факт, что не все понимают что такое клиентский опыт и как на него влиять.
Сегодня с нами собралась, чтобы разобраться в теме, Дарья Бабанина — директор по клиентскому опыту Росбанка. “Росбанк” — это российский универсальный банк с 30-летней историей. Входит в ТОП-4 рейтинга самых надежных банков по версии Forbes.
⏱️ Таймкоды выпуска:  
1:33 — о госте
6:18 — о понятии “клиентский опыт” и его функциях
10:30 — лучшие мировые компании с т.з. клиентского опыта
17:34 — структура СХ-подразделения
23:30 — про CX-стратегию
25:24 — как измерить эффективность работы над CX
27:56 — где взять специалистов по клиентскому опыту
29:15 — способы продвижения идеи работы над CX
36:26 — кто должен заниматься продвижением CX
37:52 — о мероприятиях CX Camp
43:13 — совет с пользой
🔗 Ссылки на рекомендуемые источники: 
— Книга “Взаимная лояльность” | Фред Райхельд — https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/winning-on-purpose/ 
— Книга «Феномен ZARA» | Ковадонга О`Ши — https://www.litres.ru/book/kovadonga-o-shi/fenomen-zara-9748718/ 
___
Гость выпуска — Дарья Бабанина
Ведущий, автор и редактор — Владимир Морозов
Соведущая и соавтор — Татьяна Морозова
📬 СВЯЗЬ С РЕДАКЦИЕЙ:
— Сайт подкаста: https://morozov-vv.ru/podcast
Рекламодатель: ПАО РОСБАНК
ИНН 7730060164
erid: 2VtzqxavF5B

Subscription levels

No subscription levels
Go up